Cum alegeți o firmă de suport IT: 8 întrebări pe care le puteți verifica

1. Dacă luni la 9 nu merge nimic, în cât timp mă ajutați?

Emailul nu merge la toată firma, facturile nu se tipăresc, un laptop nu mai pornește. Asta e partea din IT pe care o simte toată lumea, deci de aici începeți. Întrebați: „Între ce ore vă pot suna? Ce faceți dacă toată firma stă? Vorbesc de fiecare dată cu altcineva? Și dacă cel care ne cunoaște e în concediu?”

Un răspuns bun are ore exacte și spune clar ce problemă trece înaintea celorlalte. Uitați-vă și la ce scrie pe site: pe unele scrie „24/7”, iar telefonul are program de birou. Cereți timpul de rezolvare scris în contract, nu doar promis la telefon. Și aflați câți colegi lucrează acolo: o firmă de IT poate fi, în realitate, o singură persoană.

Ce răspundem noi: suportul IT e luni–vineri, 09:30–18:00, la telefon și pe email. Problemele care opresc lucrul trec înaintea celorlalte, iar timpul mediu de rezolvare pentru incidentele IT prioritare e sub o oră. Sâmbăta și duminica suportul e închis, dar alertele de securitate sunt urmărite și atunci (vezi întrebarea 2). Vă răspund colegii care se ocupă zilnic de rețeaua și de calculatoarele firmei, așa că nu trebuie să explicați totul de la zero. Suntem o echipă de 17 oameni, cu sediul în București. Configurările rețelei, ale serverelor și ale conturilor sunt scrise, deci nu depind de memoria unui singur coleg. Cea mai mare parte a suportului o facem de la distanță și venim la sediu când situația o cere.

2. Cine vede un atac noaptea sau în weekend?

Un angajat dă click vineri seara pe un email fals, iar cineva intră în contul lui. Dacă alerta e citită abia luni dimineață, atacatorul a avut tot weekendul la dispoziție.

Întrebați: „Cine se uită la alerte noaptea și în weekend: echipa dumneavoastră, o firmă parteneră sau nimeni?” Toate trei variantele există. O firmă parteneră e în regulă, dar trebuie să știți care e: dacă firma intră sub NIS2 sau lucrează pentru clienți mari, vi se va cere lista firmelor care au acces la date.

Ce răspundem noi: pentru monitorizarea de securitate lucrăm cu analiști specializați, care urmăresc alertele non-stop, inclusiv noaptea, în weekend și de sărbători. Numele partenerului îl trecem în chestionarele de securitate pe care le completați pentru clienți. În fața dumneavoastră răspundem noi, pentru tot.

3. Când apare un atac, în cât timp îl opriți?

Multe firme spun „reacționăm în 15 minute”. Întrebați: „15 minute până la ce?” Până la un email automat, până se uită cineva la alertă sau până când atacul e oprit? Sunt trei lucruri foarte diferite.

Un răspuns bun spune de unde până unde se măsoară. Și o firmă serioasă nu vă promite că nu veți fi atacat niciodată.

Ce răspundem noi: în medie, 8 minute de la alertă până când atacul e oprit. Curățarea calculatorului și repunerea lui în funcțiune vin după și nu intră în cele 8 minute. Nu vă promitem că nu veți fi atacat.

4. Dacă pierd datele, chiar le pot recupera?

Aproape orice firmă de IT spune „facem backup”, adică o copie a datelor. Problema apare în ziua în care aveți nevoie de copie: e veche, e incompletă sau nu se mai deschide.

Întrebați: „Când ați recuperat ultima dată ceva din copie, ca test? Îmi arătați dovada?” Un răspuns bun vine cu o dată și cu un rezultat.

Ce răspundem noi: copiile se fac automat: pentru Microsoft 365 continuu, pentru servere zilnic, iar calculatoarele angajaților sunt incluse. Le verificăm zilnic, iar dacă o copie nu s-a făcut, echipa de suport primește o alertă. Facem teste periodice de restaurare, automate și manuale, cu dovezile atașate: recuperăm efectiv date din copie, ca să știm că merge. Copiile pentru Microsoft 365 stau separat de Microsoft, într-un centru de date din Uniunea Europeană.

5. Ce plătesc lunar și ce plătesc în plus?

Un abonament ieftin poate ieși scump dacă multe lucruri se plătesc separat. Întrebați: „Ce intră în abonament? Ce plătesc în plus și cum aflu dinainte?” Cereți răspunsul în scris și întrebați direct de securitate: la unele firme e inclusă, la altele se plătește în plus.

Întrebați și ce primiți în afară de reparații: vă spune cineva periodic cum stă IT-ul firmei și ce ar trebui făcut mai departe?

Ce răspundem noi: abonament lunar, cu costul fixat în contract. Include suportul IT pentru angajați, administrarea calculatoarelor, a serverelor și a Microsoft 365, cele cinci straturi de securitate și copiile de siguranță. Instruirea de securitate și evidența completă a evenimentelor sunt extensii opționale. Periodic discutăm starea IT-ului și primiți recomandări, rapoarte și un plan pentru pașii următori. Ce iese din abonament, de exemplu un proiect nou, vă estimăm dinainte și pornim doar după ce aprobați.

6. Cum știu că datele firmei sunt pe mâini bune?

Firma de IT vede tot: emailuri, contracte, salarii. Întrebați: „Aveți o certificare de securitate? Îmi dați numărul ei, să o verific?”

Certificarea care contează aici e ISO/IEC 27001. Arată că firma are reguli scrise pentru felul în care lucrează cu datele și că un auditor extern le verifică. O siglă pe site nu dovedește nimic. Numărul certificatului îl căutați singur într-o bază de date publică, precum IAF CertSearch. Întrebați și cât de des vine auditorul.

Ce răspundem noi: suntem certificați ISO/IEC 27001:2022, cu certificatul RO231109006, verificabil în IAF CertSearch, și auditați extern în fiecare an.1

7. Cum arată prima lună?

Trecerea de la o firmă de IT la alta e momentul cel mai delicat: cineva predă parolele, altcineva le preia, și e ușor să se piardă ceva pe drum. Întrebați: „Cu ce începeți? Cine vorbește cu firma de acum, eu sau dumneavoastră?”

Un răspuns bun are o ordine clară și nu vă lasă pe dumneavoastră să faceți legătura între cele două firme.

Ce răspundem noi: începem cu ce e critic, lucrăm mai ales de la distanță și coordonăm noi tranziția cu furnizorul actual. Firma vine la noi cu datele și cu licențele ei Microsoft 365. Durata o stabilim împreună, la evaluare, pentru că depinde de infrastructură, de numărul de utilizatori și de echipamente.

8. Dacă vreau să plec, ce primesc?

Întrebați înainte să semnați, nu la plecare: „Pe cât timp mă leagă contractul? Cu cât timp înainte trebuie să anunț? Ce primesc când plec?”

Orice ar fi, câteva lucruri trebuie să fie ale firmei, nu ale furnizorului: contul principal de administrator Microsoft 365, domeniul site-ului, licențele și parolele de administrator ale serverelor și ale rețelei.

Dacă aveți deja o firmă de IT, întrebați-vă azi: știu unde e parola contului principal Microsoft 365 și cine o are? Ghidul despre conturile unui angajat care pleacă arată ce se pierde când o singură persoană știe tot.

Ce răspundem noi: contractul nu are o durată fixă. Rămâne valabil până când una dintre părți decide să îl încheie, cu un preaviz scris de 30 de zile lucrătoare. Configurările rețelei, ale serverelor și ale conturilor sunt scrise și vi le predăm.

Întrebările, de luat la întâlnire

• „În cât timp mă ajutați dacă nu merge nimic?”Ore exacte, scrise în contract, și câți colegi sunteți.
• „Cine vede un atac noaptea?”Echipa lor sau o firmă parteneră, cu numele ei.
• „În cât timp opriți un atac?”De la ce moment până la ce moment.
• „Când ați recuperat ultima dată date din copie?”Cu dovada.
• „Ce plătesc în plus față de abonament?”În scris, cu securitatea spusă explicit.
• „Care e numărul certificatului ISO/IEC 27001?”Verificat de dumneavoastră.
• „Cu ce începeți în prima lună?”Și cine vorbește cu firma de acum.
• „Ce primesc dacă plec?”Preavizul, parolele, documentația.

Întrebări frecvente despre alegerea unei firme de suport IT

Ce certificare trebuie să aibă o firmă de suport IT?

Cea mai relevantă e ISO/IEC 27001, standardul pentru securitatea informației. Arată că firma are reguli scrise pentru felul în care lucrează cu datele și că un auditor extern le verifică. Cereți numărul certificatului și căutați-l singur într-o bază de date publică, de exemplu IAF CertSearch.

E normal ca o firmă de suport IT să lucreze cu parteneri?

Da, mai ales pentru urmărirea alertelor de securitate non-stop. Important e să știți cine sunt, ca să îi puteți trece în chestionarele de securitate cerute de clienți, și cine răspunde în fața dumneavoastră.

Cât durează un contract de suport IT?

Depinde de furnizor. Întrebați de durata minimă și de preaviz înainte de semnare. La noi, contractul nu are o durată fixă și se poate încheia cu un preaviz scris de 30 de zile lucrătoare.